遇见TA生活 | 打造家一般温暖的公寓服务,廿四载匠心坚守：Miss Cheng在国贸公寓，以家一般温暖的公寓服务重塑城市居住幸福感

在繁华都市的喧嚣中，总有一处温暖的港湾，为漂泊的心灵提供栖息之所。国贸公寓，便是这样一个充满温情与关怀的地方，而MissCheng，则是这里守护“家”的暖意的关键人物。

二十四载坚守，前台方寸间的匠心传承

时光回溯到2001年，MissCheng踏入国贸公寓的大门，从一名普通的客服代表做起。那时的她，或许未曾想到，自己会在这方小小的前台天地里，书写出一段长达二十四载的匠心坚守。从客服代表到楼长，再到如今的前台主管，她的每一步都走得坚实而有力，足迹深深融入了公寓部的成长脉络之中。

在岁月的磨砺下，MissCheng对服务的理解愈发深刻而精纯。她深知，服务不仅仅是简单的任务执行，更是一种责任与担当的体现。2024年，她带领团队专业处理报修单6236件、客户投诉208件。每一个数字背后，都是她和团队成员们无数个日夜的辛勤付出。每一次问题的圆满解决，都在为与住户之间的信任基石添砖加瓦。

为了提升服务质量和效率，MissCheng主导建立了“特情报告”制度。她明确要求前台工作人员标准化记录事件处理及跟进详情，并实时上传至系统共享。这一制度的建立，有效打通了部门之间的信息壁垒，实现了资源的高效协同。曾经，重复投诉是困扰公寓服务的一大难题，但自该制度实施以来，重复投诉率显著降低，为住户带来了更加顺畅、高效的服务体验。

同时，MissCheng还致力于重塑前台业务知识体系，制定标准化流Cheng与规范要求。她通过持续培训、随机抽查、综合考评直至“一对一”辅导等多种方式，淬炼团队知行合一的服务能力。在她的严格要求下，团队成员们将高标准服务内化于心、外化于行，为住户提供了更加专业、优质的服务。

特殊客人的贴心人，树立外交服务标杆

国贸公寓的住户中，不乏外交使节和外籍客户。面对这些特殊的客人，MissCheng以高度的政治敏感性和卓越的定制化服务，成为了国贸公寓外事服务的闪亮名片。

来自国贸公寓客人们的感谢信，便是她服务品质的最好证明。一位外籍客户在信中写道：“Good evening, Nicole! Since Nicole took over her position, so unexpected and nice to remember you and the time when we first arrived in China. It wasn't easy for us, but with people like you, who helped us a lot, we felt more confident. Thank you so much for everything and these memorable photos.”还有客人称赞道：“The length of her service and customer service definitely has improved substantially. She takes responsibility for her team which makes her a good leader. Thank you, Nicole, for our wonderful support and excellent service! All the best to you!”

MissCheng深知，外交使节和外籍客户的需求与普通住户有所不同，他们更加注重服务的细节和品质。因此，她总是以更加严谨、细致的态度对待每一位特殊客人，为他们提供量身定制的服务方案。在她的努力下，国贸公寓的外事服务得到了广泛认可，树立了良好的品牌形象。

危机时刻显担当，琐碎之处见真情

“急客人之所急”，这是MissCheng带领团队的核心信条。在日常工作中，她总是时刻关注着住户的需求和困难，一旦发现问题，便迅速采取行动，为住户排忧解难。

有一次，张先生在出差前不慎剐蹭了他人的车辆，焦急万分。MissCheng得知情况后，迅速介入，积极协调各方，妥善处理了事故，免除了张先生的后顾之忧。原本可能引发的一场投诉，在她的努力下，转化为了深深的信任。还有一位德国客人，因网络问题影响了工作。MissCheng得知后，高效排查问题，迅速解决了网络故障。她的专业与速度赢得了客人全家的真心感谢，孩子们甚至在母亲节为她和同事献上了鲜花。

这些看似琐碎的小事，却蕴含着MissCheng对住户的深情关怀。她用自己的实际行动，诠释了什么是真正的服务精神，让住户在国贸公寓感受到了家一般的温暖。

聚沙成塔，锻造有温度的战斗堡垒

MissCheng深知，前台是公寓的“门面”与“枢纽”，团队的整体战斗力至关重要。为了提升团队的服务水平和综合素质，她采取了一系列行之有效的措施。

在语言沟通方面，她领衔撰写并持续更新《国贸公寓前台英语口袋书》，精选常用百句、核心词汇、场景对话等内容，为前台工作人员提供了实用的语言学习资料。同时，她还创新引入翻译机，双重举措精准破除语言壁垒，显著提升了沟通能力与宾客满意度。

在经验传承方面，她将《超越期望服务系列：疫情中的生命绿洲》《客诉是金：认真倾听快速整改将投诉变赞誉》等标杆案例，淬炼编入国贸“铸萃行动”案例库，成为新员工成长的智慧基石。此外，她还通过每月例会深度剖析客诉案例，组织团队成员集体复盘、群策攻坚，让“传帮带”在智慧熔炉中生生不息。

一方柜台，守护万家灯火

廿四光阴，如白驹过隙，MissCheng在这方小小的前台天地里，淬炼出了属于自己的匠心华章。她没有豪言壮语，只有日复一日的坚守；她无需华丽的舞台，安心微笑便是她最耀眼的勋章。

她是MissCheng，国贸公寓的服务星光。她以日复一日的恒守，将“家”的暖意恒久铭刻在住客心房。在她的带领下，国贸公寓的服务团队将继续秉承“打造家一般温暖的公寓服务”的理念，为每一位住户提供更加优质、贴心的服务，让这里成为他们在都市中的温馨家园。

国贸公寓，不仅是一个居住的地方，更是一个充满爱与关怀的大家庭。在这里，每一位住户都能感受到家的温暖，遇见属于自己的美好生活。